12/12/2018 Risk Management
Rolf Anweiler

Energiewirtschaft: Kundengewinnung im Zeitalter der Digitalisierung

Das Thema Digitalisierung gewinnt in der Energiewirtschaft zunehmend an Bedeutung und nimmt bei den meisten Unternehmen somit eine Schlüsselrolle ein. Die Digitalisierung von Geschäftsprozessen wird deren Effizienz steigern und eine bidirektionale Realtime-Kommunikation zwischen allen beteiligten Marktteilnehmern ermöglichen. Somit eröffnen sich auch ungeahnte Chancen auf der Kosten- und Umsatzseite.

Langfristig zeichnen sich drei Schlüsseltrends bei der Einführung und Umsetzung von Digitalisierungsansätzen ab:

  • Im Verteilernetzbereich wird sich der Verteilnetzbetreiber (VNB) als Plattformbetreiber entwickeln.
  • Im Messwesen entwickeln sich Smart Meter Gateways zu einer Kommunikationsplattform, über die neue Geschäftsmodelle platziert werden.
  • Im Vertrieb kommt es durch neue Marktteilnehmer zu einer deutlichen Verschiebung etablierter Geschäftsprozesse

Branchenverständnis – Digitalisierung

  • Digitalisierung wird in der Branche immer noch sehr unterschiedlich interpretiert: Der Begriff wird zunächst grundsätzlich mit der Automatisierung von Geschäftsprozessen und den Rollout intelligenter Messsysteme assoziiert.
  • Darüber hinaus werden mit der Digitalisierung weitere Themen, wie etwa die IT-Sicherheit, Datenschutz, Smart Grids, aber auch die Ausstattung der Mitarbeiter mit mobilen Datenverarbeitungs- und Datenkommunikationsgeräten und Home Office Arbeitsplätzen verbunden.

Werthaltiges Risiko- und Debitorenmanagement

Es ist die traurige Wahrheit, dass in der Energiebranche die Strecke des technischen und kaufmännischen EVU-Prozesses von den gängigen ERP-Systemen nicht ganzheitlich abgedeckt wird. Das trifft insbesondere auf die Phase des Antragsprozesses zu, in welcher nicht ausreichende Funktionen bestehender ERP-Systeme zu Ineffizienzen in der Kundensteuerung, -bewertung und in der Kostentransparenz führen. Diese Lücken müssen mit viel manuellem Aufwand überbrückt werden. Der zeitversetzte Rückfluss von Kundeninformationen im Vertrieb und Rechnungswesen/Controlling hat direkte Auswirkungen auf die Liquidität.

Die mit der Digitalisierung einhergehenden Veränderungen bedeuten, insbesondere für das Risiko – & Debitorenmanagement, eine besondere Anpassungsfähigkeit – vor allem im Antragsprozess. Dabei vollziehen Energieversorger einen Wandel in der Betrachtung ihrer Klienten von reinen Anschlussnehmer zu werthaltigen Endkunden. Durch neue Tarife und Mehrwertmodelle versuchen Energieunternehmen ihre Kunden werthaltig und langfristig zu binden. Voraussetzung für eine engere Kundenbindung ist ein verbessertes Kundenverständnis sowie eine konsistente Kundenanalyse. Um diese Ziele zu erreichen, sollten einem kundenspezifischen Angebotswesen die Ergebnisse der Risiko- & Inkassoprozesse vorangestellt und Marketing- sowie Vertriebsmaßnahmen mit dem Abrechnungs- und Wechselmanagement synchronisiert werden.

Hohe Fluktuationsquoten im Ballungsraum, Überschuldung von Privathaushalten sowie fehlendes Wissen über deren Liquiditätssituation, führen tendenziell zu einer Zunahme von Zahlungsausfällen. Es besteht daher die Notwendigkeit, einen Interessenten/Kunden nach Merkmalen wie beispielsweise seiner Bonität zu klassifizieren, welche Aufschluss über das angestrebte Vertragsverhältnis und dessen Verlauf liefern. Im Anschluss wird das Belieferungsverhältnis des Klienten entsprechend seines Zahlungsverhaltens eingeordnet. Aufgrund des zunehmenden Wettbewerbsdrucks werden auch Analysen zu Ausbuchungen sowie jährlichen Abschreibungen immer mehr in den Mittelpunkt von unternehmerischen Entscheidungen in der Energieversorgung rücken. Daher sollten sich bereits im Antragsprozess – und nicht etwa erst im Debitoren-/Forderungsmanagement – Regelwerke und Steuerungsinstrumente etablieren.

Was sollte speziell im Antragsprozess vorgenommen werden?

Im Antragsprozess zur (Neu-)Kundengewinnung und Kundenbindung (cross-selling) steht die Segmentierung der Kundengruppen im Fokus. Für diese Segmentierung, in Form einer werthaltigen Kundensteuerung und Kundenratings, sind sowohl eine interne als auch eine externe und objektive Sicht erforderlich. Diese stützt sich auf den sozialen wie auch auf den wirtschaftlichen Aspekt und schließt Merkmale wie Betrugsabsichten, Liquiditätsengpässe und Insolvenzgefahren mit ein. Allgemein sollte eine Kundensegmentierung auf Basis der Faktoren Bonität, Betrugsprävention und Potential erfolgen, denn nur dann können die richtigen Ableitungen für alle Kernprozesse im Unternehmen getroffen werden.

Um eine Segmentierung im Antragsprozess (Erstkundenkontakt) durchführen zu können, müssen dort die kundenspezifischen Informationen und Tariftabellen für jedes Angebot zusammengeführt werden. Dies setzt eine Datenbank mit den entsprechenden Kundeninformationen und eine direkte Abfrage voraus. Das Ergebnis einer solchen Abfrage dient zum Einpreisen des kundenspezifischen Risikos bei der Angebots-/Vertragsgestaltung oder der Ablehnung des Kunden, wenn kein Kontrahierungszwang besteht.