Erfolgreiches Customer Interaction Management steht vor der zentralen Herausforderung, Kundeninteraktionen mit Blick auf Steigerung der Kundenpotenziale und Kundenbindung über die Kundenzufriedenheit zu optimieren und gleichzeitig die Kosteneffizienz zu erhöhen. Es gilt, alle Ihre Kundenaktivitäten über alle Interaktionskanäle hinweg einheitlich und umfassend zu steuern - über den gesamten Kundenlebenszyklus. Dabei ist auch vor dem Hintergrund der zunehmenden Produktharmonisierung ein deutlicher Anstieg der Bedeutung des Kundenservice über alle Kontaktpunkte hinweg zu berücksichtigen.

Ihre Kunden wollen individuell und unter Berücksichtigung ihrer Kontakthistorie und Präferenzen angesprochen werden, über ihren favorisierten Kontaktkanal mit Ihnen in Verbindung treten, schnellst- und bestmöglich ihre Wünsche erfüllt wissen, mit für sie relevanten Angeboten angesprochen werden und dies in einem verträglichen Kontaktintervall.

Um die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen zu lernen und diesen im geeigneten Maße begegnen zu können, ist eine Identifikation einzelner Kundensegmente unerlässlich. Dabei ist für einen effizienten Einsatz Ihres Customer Management Budgets die Allokation Ihrer Mittel entsprechend des Kundenwerts entscheidend. Beispielsweise können deutliche Einsparpotenziale in der Kundenbetreuung durch innovative Voice Services (z.B. Ticketbuchung via Sprachportal) erzielt werden. Somit steht für Ihre Top-Kunden mehr Budget zur Verfügung und damit mehr Potenzial sich im entscheidenden Segment vom Wettbewerb abzuheben.

Betrachtet man Customer Interaction Management entlang des Kundenlebenszyklus genauer, zeigen sich an vielen Stellen weitere ungenutzte Potenziale: Beispielsweise können Cross- und Up-Selling Potenziale gesteigert werden, wenn den Contact Center Agenten analytisch gewonnene Informationen zu Kundenpräferenzen und -bedürfnissen bei der Kontaktaufnahme zur Verfügung stehen. Kundenunzufriedenheit und -abwanderung kann durch eine Reduzierung der Kontaktfrequenz oder verbesserten Service entgegengewirkt werden, etc.

Für den identifizierten Handlungsbedarf ist auch die strategische, prozessuale und technische Ebene zu überprüfen: Wie können die Servicekosten an welcher Stelle reduziert werden? Welche Prozesse können automatisiert oder besser aufeinander abgestimmt werden? Wo sind die wirklich relevanten Zeit- und Kostentreiber in kundenseitigen Prozessen? Liegt eine geeignete Infrastruktur vor? Haben die Kundenkontaktkanäle die Fähigkeiten alle Kundenbedürfnisse zu erfüllen?

Wir unterstützen Sie dabei, ein ganzheitliches kundenwertorientiertes Multikanal- und Interaktionsmanagement aufzubauen. Auf diese Weise schaffen wir eine wichtige Grundlage für die Erhöhung der Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden sowie für die Steigerung Ihrer Kundenwerte.